Made.vn cam kết tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết mọi khiếu nại, tranh chấp từ khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch và tuân thủ đúng quy định pháp luật. Việc giải quyết khiếu nại, tranh chấp trên nền tảng được thực hiện dựa trên nguyên tắc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người mua, đồng thời đảm bảo sự công bằng cho Nhà bán hàng.
Made.vn đóng vai trò là bên thứ ba trung gian để tiếp nhận thông tin, hỗ trợ và hòa giải các tranh chấp phát sinh giữa Người mua và Nhà bán hàng.
Mọi giao dịch thanh toán trên Made.vn đều áp dụng cơ chế tạm giữ tiền trung gian; tiền chỉ được chuyển cho Nhà bán hàng sau khi đơn hàng giao thành công và hết thời hạn khiếu nại 07 ngày. Điều này nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi tài chính của Người mua khi có phát sinh khiếu nại.
Trong trường hợp các bên (Người mua và Nhà bán hàng) không tự thỏa thuận và đạt được sự thống nhất, quyết định của Made.vn sẽ là quyết định cuối cùng dựa trên các bằng chứng khách quan được cung cấp.
Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của Made.vn:
Hotline: 090.3783.881
Email hỗ trợ: info@made.vn
Bước 1: Gửi yêu cầu khiếu nại Trong thời hạn quy định (ví dụ: trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng đối với các yêu cầu đổi trả), Khách hàng liên hệ qua Hotline hoặc Email của Made.vn để phản ánh về sự cố (hàng lỗi, giao sai, hư hỏng do vận chuyển, v.v.). Khách hàng bắt buộc phải cung cấp bằng chứng xác thực, bao gồm Video mở kiện hàng (Unboxing) liên tục, không cắt ghép và hình ảnh chi tiết tình trạng sản phẩm.
Bước 2: Thẩm định và Xử lý sơ bộ (Trong vòng 24h làm việc) Sau khi nhận được đầy đủ thông tin và bằng chứng hợp lệ, Bộ phận Kiểm soát chất lượng của Made.vn sẽ tiến hành thẩm định và phản hồi xác nhận cho Khách hàng trong vòng tối đa 24 giờ làm việc. Hệ thống sẽ đồng thời chuyển thông tin khiếu nại đến Nhà bán hàng hoặc Đơn vị vận chuyển để yêu cầu giải trình phương án xử lý.
Bước 3: Thương lượng và Phân giải Made.vn sẽ điều phối quá trình thương lượng giữa Người mua và Nhà bán hàng/Đơn vị vận chuyển (đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường).
Bước 4: Đóng khiếu nại Sau khi các bên đạt được thỏa thuận, Made.vn sẽ giám sát việc thực thi (ví dụ: tiến hành hoàn tiền cho khách hàng trong 03 - 05 ngày làm việc nếu khiếu nại hợp lệ). Khiếu nại được ghi nhận là giải quyết xong.
Trách nhiệm của Made.vn: Tiếp nhận, hướng dẫn Khách hàng cung cấp bằng chứng, làm trung gian hòa giải và đưa ra quyết định xử lý cuối cùng. Duy trì việc tạm giữ khoản thanh toán cho đến khi tranh chấp được giải quyết dứt điểm.
Trách nhiệm của Người mua: Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và chịu trách nhiệm bảo quản nguyên trạng sản phẩm, bao bì bảo vệ cùng video unboxing hợp lệ để phục vụ công tác xác minh.
Trách nhiệm của Nhà bán hàng & Đơn vị vận chuyển: Phối hợp chặt chẽ với Made.vn để giải trình. Chịu trách nhiệm hoàn 100% phí vận chuyển đổi trả hoặc bồi thường thiệt hại nếu lỗi phát sinh từ phía Nhà bán hàng hoặc luân chuyển.
